Polisi canmoliaeth a chwynion

Diben

Mae DEBRA wedi ymrwymo i gyrraedd y safonau uchaf yn ei holl weithgareddau. Rydym bob amser yn barod i wrando ar sylwadau ac awgrymiadau ar gyfer gwella ein gwasanaeth. Os hoffech ein canmol ar ein gwaith, byddem yn falch iawn o glywed gennych.

Rydym yn cydnabod y bydd cwynion yn codi o bryd i'w gilydd. Rydym yn cymryd cwynion o ddifrif ac yn eu gweld fel cyfle i wella a datblygu ein gwasanaethau. Heb eich cefnogaeth ni fyddem yn gallu darparu'r gwasanaethau gwerthfawr iawn i'r gymuned EB.

Dogfennau Cysylltiedig

Gweithdrefnau Safonol Mewnol ar gyfer Cwynion
Cynllun Cyfathrebu Argyfwng
Adrodd am Ddigwyddiadau Difrifol

Dogfennaeth/Cofnodion

Cofrestr Canmoliaeth a Chwynion

Cyfrifoldebau

Y Prif Weithredwr a'r Uwch Dîm Rheoli sy'n bennaf gyfrifol am y polisi hwn a'i weithrediad. Mae'r Pwyllgor Cyllid, Risg ac Archwilio yn derbyn adroddiad chwarterol yn manylu ar Ganmoliaeth a Chwynion a dderbyniwyd a'r canlyniadau drwy eithriad. Mae'r Pwyllgor Manwerthu hefyd yn derbyn adroddiad chwarterol.

Cyfrinachedd

Bydd yr holl wybodaeth am gwynion yn cael ei chadw'n sensitif, gan ddweud wrth y rhai sydd angen gwybod yn unig a dilyn unrhyw ofynion diogelu data perthnasol. Ar ôl blwyddyn bydd yn cael ei ddinistrio oni bai bod rheswm dilys dros ei gadw am gyfnod hirach.

Beth yw canmoliaeth neu gŵyn?

Mae DEBRA yn diffinio canmoliaeth fel datganiad cwsmer/cefnogwr o gydnabyddiaeth gadarnhaol neu ganmoliaeth i wasanaeth neu unigolyn.

Mae DEBRA yn diffinio cwyn fel “mynegiant o anfodlonrwydd boed wedi’i gyfiawnhau ai peidio, gan berson neu bersonau sy’n derbyn gwasanaeth gan yr elusen na ellir ei ddatrys ar unwaith, ac y mae’r achwynydd yn dymuno i gamau dilynol gael eu cymryd a darparu ymateb yn ei gylch” .

Gweithdrefn ar gyfer canmoliaeth

Mae ein staff a'n gwirfoddolwyr yn gweithio'n galed i ddarparu gwasanaeth o safon uchel ac mae'n rhoi boddhad mawr iddynt gael eu canmol am hyn. Byddwn yn trosglwyddo unrhyw ganmoliaeth y gallwch ei rhoi iddynt.

Sut i gofrestru eich canmoliaeth

Os dymunwch ganmol DEBRA neu aelod penodol o'n staff yn ysgrifenedig, cyfeiriwch hyn at Ysgrifennydd y Cwmni, a fydd yn sicrhau yr ymdrinnir â'ch canmoliaeth.

Amseroedd ymateb ar gyfer canmoliaeth

Byddwch yn derbyn cydnabyddiaeth o fewn wythnos i'w derbyn.

Gweithdrefn ar gyfer cwynion

Sut i gofrestru eich cwyn

Dylid codi cwyn ar y pryd gyda'r person perthnasol a gobeithio y caiff ei datrys. Os nad yw hyn wedi digwydd a'ch bod am fynd ag ef ymhellach, dyma beth ddylech chi ei wneud.

Dylid cyfeirio cwynion cyffredinol at Ysgrifennydd y Cwmni, a dylid cyfeirio cwynion siop at y Pennaeth Gweinyddiaeth Manwerthu (a fydd wedyn yn ymchwilio i'ch cwyn gyda'r aelod priodol o'r Uwch Dîm Rheoli). Rhowch yr holl wybodaeth sydd ei hangen i'n helpu i ddeall y sefyllfa'n llawn.

Mae sawl ffordd y gallwch gysylltu â ni.

Ar-lein:

Gallwch gofrestru eich canmoliaeth neu gŵyn ar ein gwefan

Gallwch anfon e-bost atom:

Am unrhyw bryderon neu ganmoliaeth am ein helusen cysylltwch ag Ysgrifennydd y Cwmni – Dawn Jarvis yn debra@debra.org.uk

Am gwynion yn ymwneud â’n siopau cysylltwch â’n tîm manwerthu – retail.queries@debra.org.uk

Neu ysgrifennwch atom yn:

DEBRA
Adeilad y Capitol
Oldbury
Bracknell
Berkshire
RG12 8FZ

Cofiwch gynnwys eich enw, cyfeiriad a rhif ffôn cyswllt yn eich e-bost neu lythyr fel y gallwn gysylltu â chi yn ôl yn hawdd. Dim ond am y rheswm y gwnaethoch eu rhoi i ni y bydd eich manylion yn cael eu defnyddio. Rydym yn parchu eich preifatrwydd ac ni fyddwn yn trosglwyddo eich manylion i unrhyw drydydd parti heb eich caniatâd. Mae manylion llawn Polisi Preifatrwydd DEBRA i'w gweld yn www.debra.org.uk/privacy-policy.

canllawiau

Amseroedd ymateb ar gyfer cwynion

Byddwn yn cydnabod pob cwyn o fewn 2 ddiwrnod gwaith o'i derbyn.

Unwaith y bydd eich cwyn wedi cael ei hymchwilio byddwn yn ymdrechu i ymateb o fewn 28 diwrnod. Lle bynnag y bo modd, byddwn yn delio ag ef yn gyflymach. Os yw'r sefyllfa'n fwy cymhleth ac nad yw'n bosibl ymateb ar unwaith, byddwn yn rhoi gwybod i chi ein bod yn bwriadu ymchwilio i'r mater ac yn cysylltu â chi cyn gynted ag y gallwn, gan roi syniad o'r amserlen a ragwelir.

Sut mae'r broses yn gweithio?

Byddwn yn gweithio i fynd i'r afael â'ch pryderon cyn gynted ag y gallwn. Pan fyddwch yn cofrestru cwyn, byddem yn hapus i glywed sut y credwch y gellid ei datrys. Rydym am gyrraedd y canlyniad gorau posibl.

Byddwn yn rhoi'r wybodaeth ddiweddaraf i chi am ein cynnydd, yn rhoi ymateb prydlon i chi ac yn rhoi gwybod i chi â phwy i gysylltu os ydych am uwchgyfeirio'ch cwyn ymhellach.

Efallai y bydd adegau prin pan fyddwn yn dewis peidio ag ymateb i gŵyn. Mae’r rhain yn cynnwys:

Pan fo cwyn yn ymwneud â rhywbeth nad oes gan DEBRA gysylltiad uniongyrchol ag ef. Efallai y byddwn yn dewis ateb i glirio ein henw ond nid oes rheidrwydd arnom i wneud hynny.
Pan fydd rhywun yn mynd ar drywydd cwyn yr ydym eisoes wedi ymateb iddi yn afresymol.
Pan fo achwynydd yn amlwg yn ymddwyn yn sarhaus, yn rhagfarnllyd neu'n sarhaus.
Pan fo achwynydd yn aflonyddu ar aelod o staff.
Pan fo cwyn yn annealladwy neu'n annarllenadwy.
Pan fydd cwyn yn amlwg wedi'i hanfon atom ni a nifer o sefydliadau eraill fel rhan o swmp bostio neu e-bost. Yn yr achos hwn gallwn ddewis a oes angen i ni ymateb ai peidio.
Os anfonir cwyn yn ddienw ni fyddem yn gallu ymateb ond mae'n bosibl y byddwn yn dal i ymchwilio i'r gŵyn i weld a ellir gwneud unrhyw welliannau i'n gwasanaethau.